Servicio de Calidad

CONSULTORES EN CALIDAD TOTAL

Compartimos habilidades

para crear oportunidades

La Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva ...®

OBJETIVOS

Brindar a los participantes una metodología de servicio al cliente fácil de implementar, orientada hacia la política del cliente satisfecho, para que después del Curso pueda instaurar una cultura de Calidad de Servicio que permita una mayor capacidad competitiva y diferenciación de su empresa en beneficio del cliente, de la institución y del empleado.

Al finalizar el curso

LOGRARÁS:

	Identificar factores que caracterizan la Calidad de Servicio Excelente.
	Evitar la pérdida de clientes por fallas en el servicio.
	Desarrollar destrezas que permitan ejecutar el proceso de servicio al cliente en forma óptima.
	Convertir problemas y demandas del cliente en verdaderas oportunidades.

TEMARIO:

MÓDULO 1: SERVICIO

	DEFINICIÓN DE SERVICIO
	CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
	EL SERVICIO COMO SISTEMA
	IMPORTANCIA DEL SERVICIO
	COSTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

MÓDULO 2. EL CLIENTE

	DEFINICIÓN DE CLIENTE
	¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
	¿POR QUE COMPRAMOS?
	¿COMO DESEAMOS SER TRATADOS?
	TIPOS DE CLIENTES

MODULO 3. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

	OBJETIVOS
	¿CUÁL ES NUESTRO NEGOCIO
	CARACTERÍSTICAS DE NUESTROS SERVICIOS
	CÓMO NOS VE EL CLIENTE

MODULO 4. SERVICIOS DE CALIDAD

	IMPORTANCIA
	DEFINICIÓN DE CALIDAD
	ASPECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
	CRITERIOS DE CALIDAD DE SERVICIO
	¿COMO DEBEN SER LOS CRITERIOS?
	DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD
	CÓMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE CALIDAD
	PRIORIZAR LOS CRITERIOS DE CALIDAD

MÓDULO 5. MI TRABAJO

	LABORES DE SERVICIO AL CLIENTE
	ESPECIFICACIONES
	¿COMO ESTOY? - ACTITUD
	AMBIENTE DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE

MÓDULO 6. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

	IMPORTANCIA
	SISTEMA DE INTERVENCIÓN
	RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
	RETROALIMENTACIÓN DEL PERSONAL

MÓDULO 7. PROYECTANDO EL FUTURO

	PROCESO DE MEJORA DEL SERVICIO
	ESCALA DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS
	CONVIERTE LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES EN OPORTUNIDADES
	VISIÓN PROACTIVA DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

DURACIÓN:

24 Horas

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